1．标准的含义

标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

（1）标准是一种规范性大件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则或规定特性的文件。”

（2）产品或制定“标准”的客观基础是”科学、技术和实践经验的综合成果”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。

（3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”(即审稿和报批稿三个阶段)。

（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。

2.按标准的层级分类，标准分为哪几类?

标准的层级分类，可以把标准分为：（1）国际标准；(2) 国家标准；（3）行业标准；(4)地方标准；(5)企业（公司）标准。

3．按标准的属性分类，标准分为哪几类？

按标准的属性分类，可以把标准分为：（1）技术标准；(2)管理标准；（3）工作标准。

4．按标准涉及的对象分类，标准分为哪几类?

按标准涉及的对象分类，可以把标准分为产品标准、过程标准和服务标准三大类。在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细地分类。经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。

5. 按照标准的性质，标准分为哪几类?

按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。

6．标准有哪些作用?

标准主要有以下作用：(1)改进产品、过程或服务的适用性；(2)便于促进技术协作；(3)消除贸易壁垒。

7．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含义分别是什么?

国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

8.标准化的目的是什么?

标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：（1）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。（2）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求、彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。(3)互换性。即某一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。 (4) 品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。(5)安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。（6）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的伤害。(7)产品防护。即保护产品，使之使用、运输或贮存过程中免受由气侯或其他不利条件造成的损害等。

9．什么是标准体系?

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会效益。

10.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件?

被评价的服务业组织应满足以下基本条件：(1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；(2) 设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；(3)全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；(4 )最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

11.参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件?

评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。

评价人员：评价人员至少应具备的条件：(1)熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；(2)熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；(3)具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；(4)遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。

12.标准体系评价的内容和要求有哪些?

评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中，(1)标准体系文件评价包括：a)体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况：b)体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；c)体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；d)体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。(2)标准体系实施效果评价包括：a)效益评价，应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。b)服务质量评价：服务质量特性评价，对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价：满意度测评，通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度

13.如何对标准的实施进行评价?

对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。具体做法为：

a)评价准备

包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。

b)评价内容

符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。

实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。

c)评价报告

评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果，总体结论、存在问题和处理建议等内容。

14.服务业标准的含义

服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。

15.服务业实行标准化有何意义?

对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，其意义主要体现在以下几方面：

(1)形成服务业发展的制度环境；

(2)确保服务质量、提高服务水平；

(3)保护消费者的合法权益；

(4)实现服务业的内涵式发展；

(5)应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。

16.服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则?

服务业的范围非常广，根据GB／T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、1 8 0个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。一般来说，服务业标准化应遵循的基本原则主要有：

（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展

首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。

(2)提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。质量是企业的生命，企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度的满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。

(3)关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。

(4)全面协调开展工作，实施统一管理。标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。

(5)支持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。

17.服务业组织标准化工作的任务有哪些?

(1)贯彻执行相关法律、法规和方针政策；

(2)制定标准化工作计划或规划；

(3)建立和完善标准体系；

(4)实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；

(5)参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；

（6）对标准的实施进行监督和评价。

18.服务业组织标准化工作的内容是什么?

 (1) 标准体系建立

a) 服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。

 b) 标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。

 c)标准体系的结构、要求与管理应符合GB／T24421.2的规定。

(2) 标准制定

a) 应按照规定的程序制定标准；

b) 制定标准时采用国际标准和国外先进标准；

c) 标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致；

d) 应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订：

e) 服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB／T24421.3的规定。

(3)标准的实施、监督、评价和改进

a) 实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；

b) 凡纳入标准体系的标准，应认真实施；

c) 在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；

d) 对服务标准的实施情况应进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；

e) 应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；

f)服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。

19.服务组织的标准实施可采取哪些方法?

(1)过程法：按照服务进程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。

(2)要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。

20.当前我国服务业标准化工作存在哪些问题?

近年来，我国服务业标准化工作取得了一定的进展，但是，与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比，我国服务业标准化工作仍然存在一些问题，主要表现在：

(1) 新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；

(2) 服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；

(3)现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。

21.旅游标准化工作有哪些特点?

(1)旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是服务质量的标准化；

(2)追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；

(3)旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；

(4)管理标准是旅游行业标准的主体；

(5)部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。

22.旅游标准化的内涵？

旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

23什么是管理标准？

答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

24.旅游标准化工作的根本出发点是什么？

(1)从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。

(2)满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。

(3)旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

25.旅游标准化的地位

(1)旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；

(2)旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；

(3)旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；

(4)旅游标准化是旅游行业管理部门拓展管理范围的基本途径；

(5)旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

26.旅游标准化的作用有哪些?

归纳起来，旅游标准化有以下四个方面的重要作用：

(1)规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

(2)提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。

(3)服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

(4)接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。

27.我国开展旅游标准化工作的意义何在?

旅游标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅可使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。

28.当前我国旅游标准分为哪四个层面？

当前我国旅游标准四个层面，分别是：（1）旅游国家标准；(2) 旅游行业标准；(3 )旅游地方标准；(4) 旅游企业标准。

29.各级旅游标准的审批发布者分别是?

(1)国家标准由国家质量技术监督局批准发布；(2)行业标准由国家旅游局批准发布：(3)地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；(4)企业标准由企业主管领导批准。

30.各级旅游标准特定代码分别是什么?

(1)旅游国家标准的特定代码为GB；

(2)旅游行业标准的特定代码为LB；

(3)旅游地方标的特定代码为DB；

(4)旅游企业标准的特定代码为QB；